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文旅部将出台在线旅游专项管理办法

来源:南阳新闻网   时间: 2019-05-20

就日前北京商报记者报道在线旅游企业(以下简称“OTA”)投诉量高企一事,11月28日,北京市文化和旅游局自正式挂牌成立后首次对旅游行业10家OTA巨头进行行政约谈,规范全市的在线旅游经营行为。市文旅局相关负责人介绍,在政府层面的旅游问题投诉平台中,涉OTA的投诉量更大,主要涉及在线预订承诺不兑现、售后纠纷处理不及时等问题,而这也反映出目前OTA在投诉处理、对供应商服务质量的把控上存在能力不足的问题。另一方面,市文旅局透露,针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题,目前国家文化和旅游部已起草《在线旅游经营服务管理暂行办法》(以下简称《办法》)征求意见稿,并已完成向各省市征求意见。

随着移动互联网的发展和旅游方式的变化,人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。从机票酒店预订到旅游攻略,从餐厅选取到门票购买,OTA几乎包揽了整个环节,张家口癫痫病是怎么治疗的然而,业内也表示,面对集中爆发的旅游需求,大量OTA还未能有充足的能力去应对,“囫囵吞枣”后势必会面临交易纠纷、投诉、举报居高难下的局面。就此,虽然业界有观点认为,不能完全要求OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”,但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示,在现阶段,网购行业中第三方交易平台要负首要责任。

具体来说,北京旅游执法大队相关负责人表示,根据执法大队接到投诉举报的情况来看,目前有不少OTA存在经营界限不明晰、平台上运营商提供信息不够真实准确等问题,“举例来看,有的OTA上有旅行社对外宣传的名称和工商登记营业执照信息对应不上,甚至没有充分对旅行社经营资质进行审核;有些旅游产品网上描述和信息易产生歧义。”该负责人表示,除了应建立产品筛选机制,对上架产品的真实性、准确性进行核验外,OTA和旅游服务提供商应尽到充分告知的义务,包括:明确分类及产品类型;费用西安治疗癫痫病医院哪家好构成等模板式内容应在供应商协议中明确权责;在订单生成时写明订单是否作为正式合同,还是另行签订旅游合同;特价促销产品标注促销时长,明确写明“促销/甩位/预售优惠”等价格调整原因,及相关产品的退改方案;对于线上产品的售卖情况,在产品下线后,也应在一段时间内保存销售记录便于查验。

“很多OTA在和线下服务上签约时,存在合作机制方面的问题。”中国旅游研究院副研究员吴丽云分析称,首先OTA没有做到深化信息同步,致使消费者在线下出现问题时,线上平台不能够及时捕捉实况,造成回复以及处理事件的时间拉长;其次是合作方之间的利益关系可能没有处理好,导致旅游产品出现临时短缺、价格不实等情况。此外,对于合作方违约行为没有做好面向消费者的有效保护机制,难以保障消费者利益等。而且中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦峰还提出,由于旅游是长链条、复杂分工的行业,OTA普遍对于很多境外北京癫痫病医院治癫痫供应商还没有充分的把控能力,而这也造成了游客在行程中出现纠纷时,OTA无法及时、有效处理的问题。

值得关注的是,王兴斌提出,现行《旅游法》中,涉及OTA的内容并不多,整个行业缺少监管方面的政策支撑。对此,北京商报记者独家从北京市文旅局获悉,针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题,目前国家文化和旅游部起草的《办法》,将配合明年将实施的《电商法》同步颁布。

上述市文旅局旅游投诉部门相关负责人也表示,目前,投诉量居高难下的OTA的确需进一步规范旅游投诉程序、提高售后(客服)旅游投诉纠纷的处置能力、严格对线上旅游产品和供应商的把控。

针对《办法》覆盖的管理内容,杨彦峰建议,新政需要进一步从旅游行业的角度落实《电商法》的要求,比如《电商法》明确电商经营者不得编造用户评价,而具体到《规定》中,就建议进一步提小儿癫痫病治疗专科医院出OTA不能编造、虚构游客评论、游记、旅游攻略等要求。“政策要给OTA设定投诉的标准,但不能以绝对值来计算,而是要以相对比例进行考核。”他表示,对于应对投诉能力不足的企业,建议采取相应措施进行疏导处理,比如在地方相应管理部门中设立相应的平台,或者加速推进旅游行程电子化等。

与此同时,吴丽云指出,OTA在过去属于新兴产业,为鼓励产业发展,监管政策较为宽松。“经过多年发展,OTA已经占据旅行社市场的半壁江山,需要受到更多政策监管,实现更加规范化的发展。”她表示,OTA属于链接旅游产品与消费者的预订渠道,目前行业约束力不强。因此,应该针对线上旅游企业的特点,对其销售行为、服务规范和流程、保障消费者权益等方面设置监管政策。另在OTA应付问题的处理机制方面,应该明确处理顺序,将消费者放在第一位。总体来说,资源端出现的问题,不应该让消费者受到影响。

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